金融消费权益保护关乎人民群众切身利益，更关乎金融系统性风险防范和健康可持续发展。兴业银行坚持“以客户为中心”服务理念，不断加强消保工作顶层设计，从健全体制机制到紧抓重点工作，从加强全流程管控到强化科技赋能，从深化金融宣教到聚焦民生难点，不断提升“金融为民，服务为民”的新境界，把切实提升消保工作效能作为新金融履践初心使命的重要标尺，持续推动金融消保工作高质量发展。
矢志金融为民守初心 做适老服务的践行者
韩阿姨是兴业银行长春分行的“铁杆粉丝”，无论身在何处，办理银行业务只去附近的兴业银行网点。如今，韩阿姨的“执着专一”又多了一个理由，那就是长春分行的各个网点都围绕老年人需求进行了适老化改造。
老吾老，以及人之老。兴业银行长春分行将适老服务作为消保工作的重点内容，不断完善服务设施，在网点入口设置无障碍坡道并配备拐杖、轮椅，方便行动不便的老年客户进出；在网点厅堂配备不同度数的老花镜及放大镜，有效解决老年客户视力障碍问题；设置爱心座椅，在现金窗口和理财窗口分别设置“敬老专席”，为老年客户提供用心的便利服务；在兴公益-惠民驿站配备急救药箱、血压仪等应急设施，为老年客户提供安全保护，使适老服务“普遍化”。长春分行不断优化服务流程，为满足老年客户特有的金融安全观念及使用习惯需求，加大网点柜面、厅堂服务的资源配置，至少保留1个传统柜台为老年人提供柜面服务，减少业务等待时间；提供纸质存折、存单及账单等相关业务凭证；为老年客户办理现金存取、辅币及残损币兑换业务，满足老年客户使用现金的需求；对于特殊原因导致无法亲临柜台的老年客户提供上门服务，解除了老年客户的后顾之忧，使适老服务“贴心化”。
同时，兴业银行不断优化线上服务，推出手机银行关怀模式，支持大字体展示及关键词快速进入模式，95561电话银行可智能识别老年客户身份、主动提示转人工入口服务，提升适老服务可获得性。
解决群众难题更用心 做群众利益的维护者
“请问您要去几楼，办理什么业务？”这天，兴业银行长春分行营业部来了一名女客户，面对大堂经理的询问，女子抬手示意：“我是来送锦旗的！”
原来，就在几天前，长春分行营业部收到一位八十多岁老人的投诉，称其想要银行出具一份现金缴款证明，然而这笔业务发生在2010年，想要找到原始凭证十分困难。接到任务后，营业部工作人员立即行动，在辗转多个部门查询后，营业部工作人员通过全面调取并查找相关业务档案后，终于为老人找到了原始缴存凭证，帮助其成功获得了土地收益金退款，为表示对兴业银行工作人员的感谢，老人的女儿特意送来了锦旗。
长春分行始终将投诉管理作为消保工作的重中之重，紧绷“客户投诉无小事”这根弦，通过抓实抓细，不断畅通客户投诉渠道，主动通过官方网站、营业网点、手机银行等渠道向公众公示投诉方式及处理流程。持续完善投诉处理机制，推进客户问题“2小时触达”机制，切实提升投诉处理质效和客户服务体验。着力推动投诉管理系统数字化改造，以科技赋能加快客户问题流转和解决效率，加强投诉数据分析和溯源整改，做到“事事有回应，件件有落实”，用实际行动赢得客户认可。
普及金融宣教尽全心 做金融知识的传播者
不忘“消保为民”初心，长春分行高度重视公众教育宣传工作，扎实开展系列金融知识教育宣传活动。通过数字化转型加持，持续构建“标准化+特色化”宣教内容库，打造集“互动性、参与性、知识性”于一体的消保分会场，融入企业、商户、社区等“多场景”开展金融宣教活动；运用“虚拟VR、智能AI、3D”等科技手段，打造金融教育示范基地，创新探索消保数字化宣教新模式，让金融知识“不再枯燥、随手可及”，让百姓“一学就会、一看就懂”。
在乡村，兴业银行长春分行携手乡镇企业开展宣教活动，重点讲解群众关切问题；在校园，长春分行为学生们送去鲜活实用的金融消保知识，提示防范金融风险；在社区，长春分行采取走访慰问的形式，主动上门为社区居民讲解金融基础知识，扩大宣传覆盖面；在商圈，针对人流集中的商户和游客进行金融知识宣传普及，及时解答群众问题。通过“五进”宣教模式，兴业银行长春分行持续扩大宣传广度和深度，织密金融安全“防护网”，传播金融宣教“好声音”。
打击电信诈骗有恒心 做资金安全的保卫者
“‘反诈’这根弦你们绷得真紧，为兴业银行吉林船营支行反诈工作的警惕性、专业性点赞！”吉林市公安局船营分局向阳派出所为兴业银行吉林船营支行送来一面锦旗，感谢船营支行近期在反诈工作中做出的突出贡献与成绩。
近年来，随着信息技术和移动互联网的快速发展，电信网络诈骗形势越发复杂严峻。兴业银行长春分行积极参与打击电信网络诈骗社会治理，联合各区域派出所成功防范堵截了多起电信诈骗案件，凭借着高度的职业敏感性和快速反应能力，为多名客户避免了资金损失，得到了客户和社会各界的称赞。
舵稳当奋楫，风劲好扬帆。未来，兴业银行长春分行将继续坚持“以人民为中心”的发展理念，践行宗旨为民造福，履行金融机构职责使命，秉持金融为民、消保利民的理念，不断开拓创新、锐意进取，践“用心服务”换“真心满意”，以新思维、新举措和新面貌为广大群众提供更优质的服务体验，为切实提升金融业消保工作水平做出积极贡献。
